назад
27 июня 2016 21:45 /

Центробанк запустит мобильное приложение для жалоб клиентов

Граждане смогут жаловаться на плохое качество финансовых услуг в Центробанк через новое приложение для смартфонов, сообщают "Известия".

"Одна из перспективных идей – специальные приложения для смартфонов, которые позволяли бы людям давать обратную связь даже не через интернет-сайт, на который тоже можно быстро зайти, а через телефон в кармане, устно или письменно. Это задача не текущего – будущего года, и она очень интересная", – рассказал руководитель Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров регулятора Михаил Мамута.

По его словам, в настоящий момент служба реагирует на нарушения прав потребителя реактивно: "Мы получаем жалобу и на этом основании проводим необходимое разбирательство. Но сейчас перед нами стоит задача перейти к такому надзору, который позволял бы предотвращать нарушения, минимизировать их количество, позволил бы улучшить качество существующих бизнес-моделей с точки зрения потребителя".

Новая услуга будет реализована в рамках проекта "Жалоба как подарок", поясняет представитель регулятора. Создание приложения запланировано на 2017 год. Клиент получит возможность написать как анонимное обращение, так и передать в Центробанк информацию о нарушении, и в таком случае ему будет необходимо авторизоваться в специальном приложении.

Система "Жалоба как подарок" позволит специалистам Центробанка собирать все виды жалоб, которые уже поступают в ведомство. В настоящий момент претензии принимаются на бумаге, через интернет-приемную и колл-центр.

Также Мамута подчеркнул, что Центробанк намерен поменять формальное отношение к жалобам. "Поступило обращение, у нас есть 30 дней, чтобы дать ответ. А можно в первую очередь сосредоточиться на ответе, который бы помог потребителю, проявить о нем заботу и при этом уложиться в 30 дней. Это разные модели. Цель проекта – реализовать именно тот подход, при котором на первое место выходит качество и растущая индивидуальная основа взаимодействия с потребителем", – отметил финансовый специалист.

По словам представителя Центробанка, в 2015 году в ведомство поступило 240 000 обращений. Примерно две трети жалоб касаются деятельности кредитных организаций. За I квартал 2016 года в службу поступило более 20 000 заявок, что на 6% больше, чем в IV квартале 2015 года.

Источник: pravo.ru

вверх